Procedimiento de quejas

Señor usuario, a continuación le presentamos el procedimiento que debe tener en cuenta en el caso que deba presentar una queja de nuestros servicios:

Objetivo: Definir la metodología a seguir ante la recepción de una queja por parte de un cliente, con el fin de brindarle un tratamiento adecuado y oportuno, para así promover el mejoramiento del Organismo y determinar la percepción que tiene el cliente con respecto a la satisfacción de sus expectativas y necesidades.

Definición

Queja: Es la expresión de insatisfacción diferente a la de apelación presentada por una persona u organización a un organismo de inspección relacionada con las actividades de dicho organismo, para la que se espera una respuesta.

Descripción del procedimiento de quejas

Cuando se identifica una queja, sugerencia o solicitudes, se debe dar el siguiente tratamiento:

  1. Las quejas pueden recibirse por llamadas, correo o personalmente.
  2. Esta llamada puede ser recibida por cualquier funcionario de OITEC y ser direccionada a la Coordinadora de Calidad o Gerencia.
  3. Si no se encuentra el personal, es necesario diligenciar en el formato: Tratamiento de quejas y apelaciones MCO-F07, la queja recibida, investigar la queja o cualquier inquietud que tenga el cliente. Este formato está a disposición del usuario.
  4. Se realizará un análisis de la pertinencia o no de la queja, para continuar con el trámite del tratamiento de la queja. Antes de formalizarla se deben analizar las causas.
  5. Se realizará una investigación con trazabilidad de los hechos, para que el responsable ayude a dar solución y respuesta a la queja.
  6. Las quejas serán respondidas en un plazo de 3 a 5 días.
  7. La decisión debe revisarse y aprobarse con el Coordinador de calidad, Gerente y el Gerente técnico.
  8. El Coordinador de calidad hará seguimiento del tratamiento de la queja hasta que el afectado quede satisfecho. Además se debe documentar en el formato Tratamiento de quejas y apelaciones MCO-F07, por el responsable o Coordinador de calidad, con el fin de dejar la evidencia de fechas y acciones tomadas.
  9. Se tendrán en cuenta las sugerencias. También, se contestarán los requerimientos o solicitudes del cliente.
  10. Las quejas serán revisadas si son recurrentes o impactan al organismo de inspección. Si fuese así, se aplicaría el procedimiento de generación de acciones correctivas y/o preventivas.

 


Procedimiento de apelaciones

Señor usuario, a continuación describiremos el proceso de apelaciones en caso de necesitarlo:

Objetivo: Definir la metodología a seguir  de la recepción de una apelación por parte del cliente, con el fin de darle un tratamiento adecuado y promover la mejora del Organismo.

Alcance

Este procedimiento puede ser utilizado desde la recepción de la apelación, hasta la toma de acciones generadas por la apelación.

Responsables

Gerente técnico y Coordinador de calidad.

Definiciones

Apelante: Persona, organización o su respectivo representante.
Apelación: Solicitud del proveedor del ítem de inspección al organismo de inspección, de reconsiderar la decisión que tomó en relación con dicho ítem.

Descripción del procedimiento

Definir la metodología a seguir ante la recepción de una queja por parte del cliente, para darle un tratamiento adecuado y promover la mejora del organismo. Además, de determinar la percepción que tiene el cliente con respecto a la satisfacción de sus necesidades y expectativas.

Cuando se identifica una apelación, se le debe dar el siguiente tratamiento:

  1. Las apelaciones pueden recibirse a través de correo electrónico o personalmente.
  2. La apelación debe ser recibida por el Gerente técnico de OITEC y en conjunto con el Coordinador de calidad realizarán el proceso de investigación.
  3. Se realizará un análisis de la pertinencia o no de la apelación, para continuar con el trámite de esta.
  4. Una vez confirmada la apelación se debe comunicar con el cliente que instauró dicha apelación para confirmar la recepción, revisión y posteriormente respuesta de la misma.
  5. Una vez revisada la apelación se realizará una validación de esta para comprobar la autenticidad de la apelación.
  6. Se realizará un análisis de la pertinencia o no de la apelación, para seguir con el trámite de tratamiento de la apelación.Ø
  7. Una vez confirmada la apelación se debe comunicar con el cliente que colocó dicha apelación para responder que ya se está revisando para proporcionar una respuesta.
  8. Las apelaciones respondidas en un plazo de 8 a 10 días.
  9. Se realizará una investigación con trazabilidad de los hechos para que el responsable ayude a dar solución y respuesta a la apelación.
  10. La decisión debe revisarse y aprobarse con el Gerente técnico y la Coordinadora de calidad. No debe estar presente el personal de inspección que dio origen a la apelación.
  11. El Coordinador de calidad hará seguimiento del tratamiento de la apelación hasta que el afectado quede satisfecho, también se debe documentar en el formato tratamiento de quejas y apelaciones MCO-F07 por el responsable o Coordinador de calidad, con el fin de que quede evidencia de fechas y las acciones tomadas para resolver que se le dio a la apelación.
  12. Cuando el resultado de la apelación es favorable al cliente se aplica el procedimiento de control de no conformidades generación acciones correctivas MCR-P0.

 

Ingresa aquí al formulario de quejas y apelaciones