Procedimiento de quejas

Señor usuario, a continuación le presentamos el procedimiento que debe tener en cuenta en el caso que deba presentar una queja de nuestros servicios:

Objetivo: Definir la metodología a seguir ante la recepción de una queja por parte de un cliente, con el fin de brindarle un tratamiento adecuado y oportuno, para así promover el mejoramiento del Organismo y determinar la percepción que tiene el cliente con respecto a la satisfacción de sus expectativas y necesidades.

Definición

Queja: Es la expresión de insatisfacción diferente a la de apelación presentada por una persona u organización a un organismo de inspección relacionada con las actividades de dicho organismo, para la que se espera una respuesta.

Descripción del procedimiento de quejas

Cuando se identifica una queja, se le debe dar el siguiente tratamiento:
Las quejas pueden recibirse por llamadas, correo o personalmente.
1. Para recibir estas llamadas la puede recibir cualquier funcionario de OITEC y direccionar la llamada a la Jefe de sistema de Gestión o Gerencia.
2. Se realiza un análisis de la pertinencia o no de la queja para continuar con el trámite del tratamiento de la queja, la cual debe estar relacionada con las actividades y objeto de OITEC, para que la Jefe de Sistema de Gestión, proceda al diligenciamiento del formato tratamiento de quejas y apelaciones MCO-F07. 
3. Antes de formalizar la queja se debe reunir y formalizar la queja para analizar las causas.
4. Se realiza una investigación con trazabilidad de los hechos para que el responsable ayude a dar solución y respuesta a la queja.
5. Las quejas se responderán de 3 a 5 días.
6. La decisión debe revisarse y aprobarse con la Jefe de Sistema de Gestión , gerencia y el Gerente técnico. Que no esté el personal de inspección que dio origen a la queja.
7. El Jefe del sistema de gestión, hará seguimiento del tratamiento de la queja hasta que el afectado quede satisfecho, también se debe ir documentando en el formato tratamiento de quejas y apelaciones MCO-F07 por el responsable o Jefe del sistema de gestión, para que quede evidencia de fechas y las acciones tomadas para evidenciar el tratamiento que se dio a la queja.
8. Si no se da respuesta al cliente de la queja en los tiempos establecidos, se informará o se mantendrá informado al cliente del estado de la queja, para conocimiento del mismo.
9. También se tendrán en cuenta las sugerencias y se contestarán los requerimientos o solicitudes del cliente.
10. Las quejas se revisan si son recurrentes o impactan al organismo de inspección se aplicaría el procedimiento de generación de acciones correctivas y/o preventivas.

Procedimiento de apelaciones

Señor usuario, a continuación describiremos el proceso de apelaciones en caso de necesitarlo:

Objetivo: Definir la metodología a seguir  de la recepción de una apelación por parte del cliente, con el fin de darle un tratamiento adecuado y promover la mejora del Organismo.

Alcance

Este procedimiento puede ser utilizado desde la recepción de la apelación, hasta la toma de acciones generadas por la apelación.

Responsables

Gerente técnico y Coordinador de calidad.

Definiciones

Apelante: Persona, organización o su respectivo representante.
Apelación: Solicitud del proveedor del ítem de inspección al organismo de inspección, de reconsiderar la decisión que tomó en relación con dicho ítem.

Descripción del procedimiento

Definir la metodología a seguir ante la recepción de una queja por parte del cliente, para darle un tratamiento adecuado y promover la mejora del organismo. Además, de determinar la percepción que tiene el cliente con respecto a la satisfacción de sus necesidades y expectativas.

Cuando se identifica una apelación, se le debe dar el siguiente tratamiento:

1. Las apelaciones pueden recibirse a través de correo o personalmente.
2. La apelación debe ser recibida por el Gerente Técnico de OITEC y en conjunto con el Jefe de Sistema de gestión realizaran el proceso de investigación.
3. Se realiza un análisis de la pertinencia, o no de la apelación, para continuar con el trámite de esta.
4. Una vez confirmada la apelación se debe comunicar con el cliente que instauro dicha apelación para confirmar la recepción, revisión y posteriormente respuesta de la misma.
5. Una vez revisada la apelación se realiza una validación de esta para comprobar la autenticidad de la apelación.
6. Se realiza un análisis de la pertinencia o no de la apelación, para seguir con el trámite de tratamiento de la apelación.
7. Una vez confirmada la apelación se debe comunicar con el cliente que coloco dicha apelación para responder que ya se está revisando para proporcionar una respuesta.
8. Las apelaciones se dará respuesta de 8 a 10 días.
9. Se realiza una investigación con trazabilidad de los hechos para que el responsable ayude a dar solución y respuesta a la apelación.
10. La decisión debe revisarse y aprobarse con el Gerente Técnico, la coordinadora de calidad. Que no esté presente el personal de inspección que dio origen a la apelación.
11. Si no se da respuesta al cliente de la apelación en los tiempos establecidos, se informará o se mantendrá informado al cliente del estado de la apelación, para conocimiento del mismo.
12.  El Jefe de sistema de gestión hará seguimiento del tratamiento de la apelación hasta que el afectado quede satisfecho, también se debe ir documentando en el formato tratamiento de quejas y apelaciones MCO-F07 por el Jefe de Sistema de Gestión, para que quede evidencia de fechas y las acciones tomadas para resolver que se le dio a la apelación.
13.  Cuando el resultado de la apelación es favorable al cliente se aplica el Procedimiento control de no conformidades generación acciones correctivas MCR-P04.

Ingresa aquí al formulario de quejas y apelaciones