Política de quejas, reclamos o sugerencias
Procedimiento de quejas
Señor usuario, a continuación le presentamos el procedimiento que debe tener en cuenta en el caso de que deba presentar una queja de nuestros servicios:
OBJETIVO – Definir la metodología a seguir ante la recepción de una queja por parte de un cliente, con el fin de brindarle un tratamiento adecuado y oportuno, para así promover el mejoramiento del Organismo y determinar la percepción que tiene el cliente con respecto a la satisfacción de sus expectativas y necesidades.
DEFINICIÓN – Queja: Es la expresión de insatisfacción diferente a la de apelación presentada por una persona u organización a un organismo de inspección relacionada con las actividades de dicho organismo, para la que se espera una respuesta.
Descripción del procedimiento de quejas
Cuando se identifica una queja, sugerencia o solicitudes, se debe dar el siguiente tratamiento:
- Las quejas pueden recibirse por nuestro sitio web o el correo electrónico servicioalcliente@oitec.co.
- Esta llamada puede ser recibida por cualquier funcionario de OITEC y ser direccionada a la Gerente de Calidad o Gerencia.
- Si no se encuentra el personal, es necesario diligenciar en el formato: Tratamiento de quejas y apelaciones MCO-F07, la queja recibida, investigar la queja o cualquier inquietud que tenga el cliente. Este formato está a disposición del usuario.
- Se realizará un análisis de la pertinencia o no de la queja, para continuar con el trámite del tratamiento de la queja. Antes de formalizarla se deben analizar las causas.
- Se realizará una investigación con trazabilidad de los hechos, para que el responsable ayude a dar solución y respuesta a la queja.
- Las quejas serán respondidas en un plazo de 3 a 5 días.
- La decisión debe revisarse y aprobarse con la Gerente de calidad, Gerente y el Gerente técnico.
- La Gerente de calidad hará seguimiento del tratamiento de la queja hasta que el afectado quede satisfecho. Además se debe documentar en el formato Tratamiento de quejas y apelaciones MCO-F07, por el responsable o Gerente de calidad, con el fin de dejar la evidencia de fechas y acciones tomadas.
- Se tendrán en cuenta las sugerencias. También, se contestarán los requerimientos o solicitudes del cliente.
- Las quejas serán revisadas si son recurrentes o impactan al organismo de inspección. Si fuese así, se aplicaría el procedimiento de generación de acciones correctivas y/o preventivas.
Procedimiento de apelaciones
Señor usuario, a continuación describiremos el proceso de apelaciones en caso de necesitarlo:
OBJETIVO – Definir la metodología a seguir de la recepción de una apelación por parte del cliente, con el fin de darle un tratamiento adecuado y promover la mejora del Organismo.
ALCANCE – Este procedimiento puede ser utilizado desde la recepción de la apelación, hasta la toma de acciones generadas por la apelación.
RESPONSABLES – Gerente técnico y Gerente de Calidad.
DEFINICIÓN – Apelante: Persona, organización o su respectivo representante.
Apelación: Solicitud del proveedor del ítem de inspección al organismo de inspección, de reconsiderar la decisión que tomó en relación con dicho ítem.
Descripción del procedimiento de quejas
Definir la metodología a seguir ante la recepción de una queja por parte del cliente, para darle un tratamiento adecuado y promover la mejora del organismo. Además, de determinar la percepción que tiene el cliente con respecto a la satisfacción de sus necesidades y expectativas.
Cuando se identifica una apelación, se le debe dar el siguiente tratamiento:
- Las apelaciones pueden recibirse a través de correo electrónico o personalmente.
- La apelación debe ser recibida por el Gerente técnico de OITEC y en conjunto con el Coordinador de calidad realizarán el proceso de investigación.
- Se realizará un análisis de la pertinencia o no de la apelación, para continuar con el trámite de esta.
- Una vez confirmada la apelación se debe comunicar con el cliente que instauró dicha apelación para confirmar la recepción, revisión y posteriormente respuesta de la misma.
- Una vez revisada la apelación se realizará una validación de esta para comprobar la autenticidad de la apelación.
- Se realizará un análisis de la pertinencia o no de la apelación, para seguir con el trámite de tratamiento de la apelación.
- Una vez confirmada la apelación se debe comunicar con el cliente que colocó dicha apelación para responder que ya se está revisando para proporcionar una respuesta.
- Las apelaciones respondidas en un plazo de 8 a 10 días.
- Se realizará una investigación con trazabilidad de los hechos para que el responsable ayude a dar solución y respuesta a la apelación.
- La decisión debe revisarse y aprobarse con el Gerente técnico y la Coordinadora de calidad.
- No debe estar presente el personal de inspección que dio origen a la apelación.
- El Coordinador de calidad hará seguimiento del tratamiento de la apelación hasta que el afectado quede satisfecho, también se debe documentar en el formato tratamiento de quejas y apelaciones MCO-F07 por el responsable o Coordinador de calidad, con el fin de que quede evidencia de fechas y las acciones tomadas para resolver que se le dio a la apelación.
- Cuando el resultado de la apelación es favorable al cliente se aplica el procedimiento de control de no conformidades generación acciones correctivas MCR-P0.
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