Política de quejas, reclamos o sugerencias

Procedimiento de quejas

Señor usuario, a continuación le presentamos el procedimiento que debe tener en cuenta en el caso de que deba presentar una queja de nuestros servicios:

OBJETIVO – Definir la metodología a seguir ante la recepción de una queja por parte de un cliente, con el fin de brindarle un tratamiento adecuado y oportuno, para así promover el mejoramiento del Organismo y determinar la percepción que tiene el cliente con respecto a la satisfacción de sus expectativas y necesidades.

DEFINICIÓN – Queja: Es la expresión de insatisfacción diferente a la de apelación presentada por una persona u organización a un organismo de inspección relacionada con las actividades de dicho organismo, para la que se espera una respuesta.

Descripción de procedimiento de quejas

Cuando se identifica una queja, sugerencia o solicitudes, se debe dar el siguiente tratamiento:

Las quejas pueden recibirse por nuestro sitio web o el correo electrónico servicioalcliente@oitec.co.
Esta llamada puede ser recibida por cualquier funcionario de OITEC y deber ser direccionada a servicio al cliente.
Se realizará un análisis de la pertinencia o no de la queja, para continuar con el trámite del tratamiento de la misma.
Las quejas serán respondidas en un plazo de 10 días hábiles.
Se tendrán en cuenta las sugerencias. También, se contestarán los requerimientos o solicitudes del cliente.
A las quejas se realiza seguimiento en el sistema de gestión, a través del formato MCR-F07.

Procedimiento de Apelaciones

Señor usuario, a continuación, describiremos el proceso de apelaciones en caso de necesitarlo. Tenga en cuenta que, las apelaciones serán recibidas en un término no mayor a cinco (5) días hábiles después de la entrega del informe.

OBJETIVO – Definir la metodología a seguir de la recepción de una apelación por parte del cliente, con el fin de darle un tratamiento adecuado y promover la mejora del Organismo.

ALCANCE – Este procedimiento puede ser utilizado desde la recepción de la apelación, hasta la toma de acciones generadas por la apelación.

RESPONSABLES – Gerente técnico y Gerente de Calidad.

DEFINICIÓN – Apelante: Persona, organización o su respectivo representante.
Apelación: Solicitud del proveedor del ítem de inspección al organismo de inspección, de reconsiderar la decisión que tomó en relación con dicho ítem.

Descripción del procedimiento de Apelaciones

Definir la metodología a seguir ante la recepción de una queja por parte del cliente, para darle un tratamiento adecuado y promover la mejora del organismo. Además, de determinar la percepción que tiene el cliente con respecto a la satisfacción de sus necesidades y expectativas.

Cuando se identifica una apelación, se le debe dar el siguiente tratamiento:

Las apelaciones se reciben a través del correo servicioalcliente@oitec.co o a través del formulario electrónico dispuesto en este sitio web.
La apelación será recibida en un plazo máximo de 10 días hábiles después de la realización de la inspección.
La apelación debe estar relacionada con las actividades de las que es responsable OITEC.
Una vez se de acuse de recibo de la información, OITEC cuenta con 10 días hábiles para dar respuesta
A las apelaciones se realiza seguimiento en el sistema de gestión, a través del formato MCR-F07.

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Estamos comprometidos con la mejora continua