Política de quejas, reclamos o sugerencias
Procedimiento de quejas
Señor usuario, a continuación le presentamos el procedimiento que debe tener en cuenta en el caso de que deba presentar una queja de nuestros servicios:
OBJETIVO – Definir la metodología a seguir ante la recepción de una queja por parte de un cliente, con el fin de brindarle un tratamiento adecuado y oportuno, para así promover el mejoramiento del Organismo y determinar la percepción que tiene el cliente con respecto a la satisfacción de sus expectativas y necesidades.
DEFINICIÓN – Queja: Es la expresión de insatisfacción diferente a la de apelación presentada por una persona u organización a un organismo de inspección relacionada con las actividades de dicho organismo, para la que se espera una respuesta.
Descripción del procedimiento de quejas
Cuando se identifica una queja, sugerencia o solicitudes, se debe dar el siguiente tratamiento:
- Las quejas pueden recibirse por nuestro sitio web o el correo electrónico servicioalcliente@oitec.co.
- Esta llamada puede ser recibida por cualquier funcionario de OITEC y deber ser direccionada a servicio al cliente.
- Se realizará un análisis de la pertinencia o no de la queja, para continuar con el trámite del tratamiento de la misma.
- Las quejas serán respondidas en un plazo de 10 días hábiles.
- Se tendrán en cuenta las sugerencias. También, se contestarán los requerimientos o solicitudes del cliente.
- A las quejas se realiza seguimiento en el sistema de gestión, a través del formato MCR-F07.
Procedimiento de apelaciones
Señor usuario, a continuación, describiremos el proceso de apelaciones en caso de necesitarlo. Tenga en cuenta que, las apelaciones serán recibidas en un término no mayor a cinco (5) días hábiles después de la entrega del informe.
OBJETIVO – Definir la metodología a seguir de la recepción de una apelación por parte del cliente, con el fin de darle un tratamiento adecuado y promover la mejora del Organismo.
ALCANCE – Este procedimiento puede ser utilizado desde la recepción de la apelación, hasta la toma de acciones generadas por la apelación.
RESPONSABLES – Gerente técnico y Gerente de Calidad.
DEFINICIÓN – Apelante: Persona, organización o su respectivo representante.
Apelación: Solicitud del proveedor del ítem de inspección al organismo de inspección, de reconsiderar la decisión que tomó en relación con dicho ítem.
Descripción del procedimiento de apelaciones
Definir la metodología a seguir ante la recepción de una queja por parte del cliente, para darle un tratamiento adecuado y promover la mejora del organismo. Además, de determinar la percepción que tiene el cliente con respecto a la satisfacción de sus necesidades y expectativas.
Cuando se identifica una apelación, se le debe dar el siguiente tratamiento:
- Las apelaciones se reciben a través del correo servicioalcliente@oitec.co o a través del formulario electrónico dispuesto en este sitio web.
- La apelación será recibida en un plazo máximo de 10 días hábiles después de la realización de la inspección.
- La apelación debe estar relacionada con las actividades de las que es responsable OITEC.
- Una vez se de acuse de recibo de la información, OITEC cuenta con 10 días hábiles para dar respuesta
- A las apelaciones se realiza seguimiento en el sistema de gestión, a través del formato MCR-F07.
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